Service Level Agreement
Service Level Agreement2017-09-22T14:33:21+00:00

Service Level Agreement

Service Level Agreement

1. Algemein
Die Service Level Agreement (SLA) bezieht sich auf die Verwendung von Diensten basierend auf die Nutzungsvereinbarung zwischen Erbringer und Empfänger oder Kunden. Die SLA dient ausschließlich mit den Nutzungsvereinbarungen und den AGB’s verstanden zu werden. In der SLA sind die gegenseitigen Verpflichtungen und Bemühungen des Dienstes festgelegt.

2. Definitionen
Erbringer: Dienstleister Informer Software BV, eingetragen im Handelsregister mit Nummer 63388928. Empfänger: Nutzer der vom Erbringer zur Verfügung gestellten Dienstleistungen. Dienstleistungen: Software as a Service (im Weiteren SaaS) wobei dem Abnehmer durch den Erbringer online Zugang zu dem System gewährt wird, das aus verschiedenen Software-Programmen besteht. Diese Software Programme sind in der Endbenutzer- Lizenzvereinbarung spezifiziert.
Service Fenster: Zeitspanne in welcher der Dienst verfügbar ist: 24 Stunden/Tag ausschließlich der notwendigen Wartungen. Sitzung: Anmeldung beim Dienst wodurch der Dienst ausgeführt werden kann. Die Sitzung endet mit dem ausloggen oder automatisch nach einer Stunde, nach der letzten Interaktion des Dienstes. Secure Socket Layer (SSL): Allgemein genutztes Internet Protokoll, welches für eine sicher verschlüsselte Internetverbindung sorgt. Server: Ein Computer, der innerhalb eines Netzwerkes Daten speichert und verarbeitet für mehrere client Computer. Firewallsystem: Schützt Computer und Netzwerke von Computern durch Kontrolle des ein- und ausgehenden Datenverkehrs. Wartungen und präventive Wartung: Das Ausführen von Korrekturarbeiten in der Hard- und Software, um die Kontinuität der Dienstleistung garantieren zu können.
Vorfall: Durch den Benutzer gemeldet; mögliches Problem des Dienstes, welches einer Lösung bedarf. Reaktionszeit: Zeit zwischen dem Melden eines Vorfalles und der ersten Reaktion des Dienstleisters.
Lösungszeit: Zeit zwischen Meldung des Vorfalles und der Lösung des Vorfalles.

3. Verpflichtungen
Untenstehende Verpflichtungen gelten ungeachtet der Verpflichtungen, wie in den AGB’s beschrieben.
3.1 Kunde ist verantwortlich für: Hard- und Software auf dem Arbeitsplatz, Infrastruktur und Sicherheit innerhalb der Organisation, der Internetverbindung, der Eingabe von Daten, Sicherheit der Zugangsmittel, die Sorgepflicht beziehend auf die Nutzung des Dienstes.
3.2 Erbringer ist verantwortlich für: das verschaffen des Zugang’s; das zur Verfügung stellen von Codes und Anleitungen, die Verfügbarkeit des Dienstes, die Sicherheit des Dienstes und für die Unterstützung des Empfängers.
3.3. Auf Gesuch des Empfängers kann der Erbringer dem Empfänger über seine Einrichtung und Sicherheit der Arbeitsstationen und der Infrastruktur beraten. Der Erbringer und der Empfänger werden dazu ggfs. eine zusätzliche Vereinbarung einstimmen.

4. Verfügbarkeit und Wartung
4.1 Ausgangspunkt ist die kontinuierliche Verfügbarkeit des Dienstes. Erbringer wird den Dienst in jedem Fall innerhalb des Service Fensters an den Empfänger zur Verfügung
stellen. Dienstleister/Erbringer strebt, während dieser Periode, eine Verfügbarkeit von mindestens 99,7% an.
4.2 Um eine solche Verfügbarkeit des Dienstes zu realisieren, sind die Systeme des Erbringers von einer doppelten Stromversorgung versehen, womit Stromunterbrechungen der öffentlichen Netzwerke problemlos aufgefangen werden können.
4.3. Der Dienst muss (vorbeugend) gewartet werden. Erbringer wird die (vorbeugende) Wartung womöglich außerhalb des in 4.1 genannten Zeitraumes verrichten.
4.4 Die Zeit, in welcher der Dienst nicht verfügbar ist (als Folge der präventiven Wartung), erstreckt sich nicht auf die Verfügbarkeit gemäß Art.4.1.
4.5 In der Zeit, in welcher der Dienst nicht verfügbar ist, kann der Empfänger Kontakt aufnehmen mit dem HelpDesk oder über social Media. Der HelpDesk informiert den Empfänger über die Ursache und die erwartete Ausfallzeit. Auf Gesuch kann der Kunde einen Bericht empfangen sobald der Dienst wiederhergestellt ist.

5. Sicherheit
5.1 Der Dienst arbeitet auf den Systemen des Erbringers. Diese Systeme befinden sich in einer Umgebung, welche permanent auf mehreren Stufen zugangs gesichert ist. Ausschließlich autorisierte Personen bekommen Zugang zu dieser Umgebung.
5.2 Die Umgebung ist versehen von Brand- und Einbruch Wehrenden Mittel.
5.3 Der Erbringer wird vorsorgende Maßnahmen treffen, um die Beeinflussung der Dienste durch Viren und nicht autorisierte Nutzung entgegen zu wirken.
5.4 Der Erbringer behält sich, beziehend auf die Sicherheit des Dienstes, das Recht vor den Zugang von einem oder mehreren Benutzern zu blockieren. In diesen Fällen wird der Erbringer die betreffenden Empfänger umgehend und schnellstmöglich informieren.
5.5 Das nicht Nachkommen von den in 3.1 genannten Verpflichtungen kann Grund sein für die Blockierung des Zugangs.

6. Zugangssicherheit, Integrität und Zuverlässigkeit
6.1 Der Erbringer teilt jedem Empfänger eine einzigartige User-ID mit Passwort zu.
6.2 Der Kunde darf diese User-ID nur von einem Arbeitsplatz aus mit nur einer Anmeldung gleichzeitig nutzen.
6.3 Falls der Kunde zur gleichen Zeit mit mehrere Sitzungen anmeldet, nimmt der Kunde das Risiko in kauf, die Wiederherstellungskosten von verlorengegangenen oder falsch verarbeiteten Daten, zu tragen.
6.4 Nur der Kunde und die dazu autorisierten Systemadministratoren können das Passwort anpassen oder ändern.
6.5 Die Userdaten sind inhaltlich außerhalb des Systems des Erbringers nur zugänglich für den Kunden. Der Kunde kann die Userdaten zugänglich machen lassen für andere Benutzer oder Steuerberater. Der Kunde ist dann selbst verantwortlich für die Integrität der Daten mitunter dem informieren des Zugangs und die Nutzung des Dienstes. Wegen der Sicherheit und Privacy kann der Erbringer ausschließlich den Empfänger informieren.
6.6 Die Koppelung zwischen Kunden und dem Dienst kann nur zustande gebracht werden durch eine (SSL) Secure Socket Layer. Der Erbringer wird dem Empfänger informieren über die SSL.
6.7 Der Zugang zum zentralen System ist versehen mit einem Firewall System, und ist somit gesichert. Nur der gewährte Zugang und gewährte Aktivitäten des Firewall Systems können ausgeführt werden.
6.8 Der Erbringer wird die Personen- oder die Unternehmensdaten des Käufers strikt vertraulichkeit behandeln. Nur wenn der Erbringer nach dem Gesetz
oder nach einem Gerichtsurteil dazu verpflichtet ist, wird der Lieferant
Daten an Dritte weitergeben.
6.9 Erbringer wird bei der Datenverarbeitung, womöglich die Resultate kontrollieren und werten um damit die Vertraulichkeit des Output’s zu maximalisieren.

7. Back-Up und Datenkontrolle
7.1 Der Erbringer macht täglich ein Back-Up von allen Anwesenden Daten auf deren Systemen. Backups dienen ausschließlich dazu, um Datenverlust als Folge von Störungen im Dienst entgegen zu wirken.
7.2 Nur von Daten, die seit dem letzten Back-Up geändert wurden, wird ein Back-Up erstellt. (incremental Backup)
7.3Von einer Datei wurden maximal 7 Versionen gespeichert. Wird eine Datei, obwohl schon 7 Versionen gespeichert sind, angepasst, dann wird das letzte incremental Backup zu den bestehenden hinzugefügt und die alten Versionen werden vollständig gelöscht.
7.4 Wenn ein Benutzer eine Datei löscht, dann werden die 2 jüngsten Dateien noch weitere 21 Tage aufbewahrt. Nach den 21 Tagen werden die Versionen definitiv gelöscht.
7.5 Sicherungen dienen nicht dazu um Fehler der einzelnen Kunden
wiederherstellen. Käufer kann von der Anwendung, so oft wie gewünscht, eine Kontrollen-Datei zum Speichern abrufen.

8. Unterstützung
8.1 Dem Kunden steht kostenlos unser Helpdesk zur Verfügung für eventuelle Unterstützung der in Verband zu den angebotenen Applikations- und Systemsoftware des Dienstes.
8.2 Der telefonische Helpdesk zur Unterstützung des Kunden ist an Werktagen zwischen 09:00 Uhr und 16:30 Uhr ist erreichbar unter 085-4016777.
8.3 An nationalen Feiertagen oder an Wochenenden ist der Helpdesk geschlossen. Der Helpdesk ist immer erreichbar per E-Mail: Helpdesk@informer.nl. E-Mails werden zu Anfang nur beantwortet innerhalb der in Artikel 8.2 genannten Periode.
8.4. Nur Vorfälle, welche durch Kunden per E-Mail erfolgen, bekommen automatisch eine Ticketnummer anhand der Art der Korrespondenz und anhand des Handhabungs- Fortschrittes, welcher überwacht wird.
8.5 Die Reaktionszeit auf Vorfälle beträgt eine Stunde. Die Periode ausserhalb der in Artikel 8.2 genannten Periode gilt nicht als Reaktionszeit.
8.6 Die Lösungszeit der Vorfälle beträgt anfangs 4 Stunden. Die Periode ausserhalb der in Artikel 8.2 genannten Periode, zählt nicht als Lösungszeit.
8.7 Wenn die Lösungszeit, länger als 4 Stunden dauert, nur falls die Meldung kein Vorfall scheint zu sein, dann wird der Erbringer dies schnellstmöglich durchgeben.

9. Diverse
9.1 Der Erbringer strebt nach Kontinuität der Applikations- und Systemsoftware. Als Ausgangspunkt gilt die Nutzung der aktuellsten Versionen von Applikations- und Systemsoftware. Der Erbringer strebt nach optimaler Kombination von Software Komponenten, wobei es möglich ist, dass eine nicht aktuelle Version verwendet wird, die aber frei ist von “Kinderkrankheiten” und Beta Fehlern und letzten endes zu einem besseren Resultat führt.
9.2 Der Erbringer hantiert für die Aufbewahrung der Daten in deren Systeme die rechtlich vorgeschriebenen Aufbewahrungsfristen der eigenen Verwaltung.

10. Änderung und Veranstaltungsort Service Level Agreement
10.1 Das Service Level Agreement kann jederzeit geändert werden. Nach jeder Änderung wird der Empfänger darüber informiert.
10.2 Die am Meisten aktuelle Version der Service Level Agreement kann jederzeit online eingesehen werden mit der untenstehenden URL: http://www.informer.eu/de/sla.pdf
10.3 Bei allen geltenden Vereinbarungen mit dem Empfänger, gilt immer die aktuellste Version des SLA. Eine gültige URL des Service Level Agreement’s wird immer auf allen Vereinbarungen vermeldet.
10.4 Auf schriftlichen Wunsch des Empfängers kann das dazu geltende SLA auch zugeschickt werden.